LUV&LEE blickt hinter die Kulissen eines 4-Sterne-Superior-Hotels

In der letzten Ausgabe des Jahres 2022 blickt LUV und LEE mit den LUV&LEE-Adventstürchen hinter die Kulissen. Geschichten aus dem Nordwesten über Berufe oder Aufgaben von Menschen, die der Öffentlichkeit sonst verborgen sind. Heute blicken wir hinter die Kulissen eines Hotels.

Es herrscht ein ständiges Kommen und Gehen. Im Atlantic Hotel in Wilhelmshaven, einem imposanten Bau, dessen Silhouette an die eines Kreuzfahrtschiffes erinnern soll, arbeiten insgesamt 100 Mitarbeiter. Geräuschlos, auf den Punkt und in Stresssituationen souverän ohne Aufsehen.

Ein reibungsloser Ablauf im Betrieb muss dafür gewährleistet sein. Was Hausdame, Empfangschefin und Küchenchef wirklich zu tun haben, erzählen sie LUV&LEE bei einem Blick hinter die Kulissen. Insgesamt verfügt das moderne Hotel über 145 Zimmer und Suiten im edel-maritimen Stil. Zum Haus gehören ein Restaurant, eine Bar und ein großer Wellnessbereich und Veranstaltungsbereich.

Marina Merten sorgt dafür, dass nicht nur die Dekoration stimmt, sondern auch dafür, dass das Zimmer in einem Top-Zustand ist. Die 22-Jährige ist seit dem 01. August die Hausdame im Hotel und leitet ein Team von 28 Mitarbeitern.

Housekeeping für makellosen ersten Eindruck zuständig

Im Gespräch mit LUV&LEE berichtet Merten, wie es dazu kam, dass sie ihr Herz an die Hotellerie verlor. Die junge Hausdame hat ihre Abteilung „im Griff“, wie sie selbst sagt, denn das sei das A und O im Housekeeping. „Ich bin zwar die Chefin, habe ich stets ein offenes Ohr für die Sorgen meiner Mitarbeiter.“ Sie hat auf der Insel Norderney eine klassische Ausbildung zur Hotelfachfrau genossen und dort, wie sie sagt, „unter
einem strengen Regime“ gelernt.

Der Begriff „Housekeeping“ stammt eigentlich aus dem Englischen und bedeutet „Haushalt (machen)“. In der Hotellerie ist die Housekeeping-Abteilung zuständig für das Arbeiten auf der Etage und sorgt für saubere Zimmer, eine tadellose Hotelhalle und einen perfekten Empfangsbereich. Nicht zuletzt ist das Housekeeping dafür verantwortlich, dass das Hotel einen makellosen Eindruck hinterlässt. Dabei muss sich die Abteilung auch an gewisse Vorgaben halten. „Ein Schild von außen an der Tür bedeutet, dass der Gast in keinem Fall gestört werden darf. Wenn sich meine Mitarbeiter nicht sicher sind, ob Gäste im Zimmer sind, müssen sie drei Mal klopfen und dazwischen 20 Sekunden warten; erst dann dürfen sie das Zimmer betreten.“

Merten, die bereits ein größeres Team auf Norderney geführt hat, liebt die Herausforderung in der gehobenen Hotellerie. „Jeder Tag ist pures Adrenalin. Kein Tag ist wie der andere. Obwohl meine Haupttätigkeit darin besteht, Dienstpläne zu erstellen, Mitarbeiter zu akquirieren, Bestellungen aufzugeben und den ‚letzten Check´ zu machen, kann es auch schon mal vorkommen, dass ich selbst mit einspringe.“ Sie selbst sei auch pingelig und schaue gerne im Urlaub sehr genau, wie die Konkurrenz putzt. „Dabei hebe ich auch mal die Couch etwas oder sehe mir die Toilette von allen Seiten an.“ Ein sauberes und korrekt geputztes Zimmer erkenne sie sofort.

Wischen bis es glänzt

„Ein wichtiges Kennzeichen sind Gläser oder Armaturen“, erklärt die gelernte Hotelfachfrau. „Selbst Fingerabdrücke oder das kleinste Anzeichen von Staub geht bei mir nicht durch.“ So auch an diesem Vormittag, als sie eine Suite ein letztes Mal checkt, bevor sie für Gäste freigegeben wird. Auf dem Knauf der verglasten Dusche prangen noch Fingerabdrücke. Merten wischt nach, bis es glänzt. Sie liebt die Herausforderung an stressigen Tagen. „Das Zusammenspiel zwischen Housekeeping, Technik und Rezeption ist dabei ein wichtiges Kriterium.“

In der Regel hat die Housekeeping-Abteilung 15 Minuten Zeit, um ein Zimmer zu putzen. „Hier im Hotel ist es etwas anders. Wir haben genügend Mitarbeiter, um nicht so einem großen Druck ausgesetzt zu sein; denn es kann auch schon mal vorkommen, dass man die eine oder andere Überraschung erlebt, wenn der Gast ausgecheckt hat“, berichtet sie schmunzelnd.

Wenn die Gäste ein Hotel jedoch betreten, haben sie zunächst Kontakt mit der Rezeption. Im Atlantic Hotel in Wilhelmshaven ist Stefanie Gladis die Empfangsleiterin und Chefin von fünf Rezeptionisten, einem Nachtportier, einem Sicherheitsmitarbeiter und Ansprechpartnerin für bis zu drei Auszubildende. Ein guter Check-in ist für Gladis schon mit dem eigentlich selbstverständlichen „Herzlich willkommen“ verbunden. „Das ist wichtig und auch, dass ich nicht einfach einen Text aufsage, sondern den Gast mit einer gewissen Lockerheit freundlich empfange und ihm das Haus näherbringe“, sagt die 43-Jährige. Selbstverständlich sei zudem, die Buchung noch einmal zu wiederholen und zu erwähnen, dass im Vorfeld angegebene Sonderwünsche wie etwa der nach einer Allergiker-Bettwäsche erfüllt worden seien. „Stammgäste kann die Rezeption dann auch schon einmal direkt bei der Ankunft mit einem Upgrade in eine höherwertigere Zimmerkategorie überraschen.“

Zum Alltag an der Rezeption gehört viel Improvisation

Stefanie Gladis hat in einem kleinen Hotel an der Küste vor 25 Jahren das Hotelfach gelernt und über die Jahre auch in Hamburg gearbeitet. Sie ist so schrittweise bis in die fünf-Sterne-Hotellerie gekommen. „Ich mag meinen Job total gerne und liebe es, dass jeder Tag anders ist.“ Zum Alltag gehöre dabei vor allem Improvisation. „Mal eben ein Taxi zu bestellen oder für den Kunden in einem auswärtigen Restaurant einen Tisch zu reservieren, wird derzeit schwieriger, weil viele Branchen mit Personalengpässen zu kämpfen haben. Wir arbeiten immer daran, unsere Gäste hier glücklich zu machen“, sagt Gladis.

Der besondere Reiz, den die Hotelbranche für sie habe, liege in den internationalen Arbeitsmöglichkeiten. Gladis selbst hat zweieinhalb Jahre in Schottland und danach in Wien in Hotels gearbeitet. „Diesen großen Vorteil gebe ich immer unseren Auszubildenden als Empfehlung mit auf den Weg.“

In Zeiten immer neuer digitaler Möglichkeiten sieht Gladis dennoch für die klassische Rezeption eine Zukunft. „Gerade in Hotels, in denen die Gäste einen höheren Preis zahlen, braucht es Persönlichkeit und damit auch eine individuelle Ansprache an der Rezeption.“ Gladis gibt zu: „Bei uns ist der Check-in schon sehr ausführlich, weil wir detailliert auf die einzelnen Möglichkeiten des Hauses eingehen, die Bedienung des Fahrstuhles mit der Zimmerkarte erklären und auch in einer Art lockerem Verkaufsgespräch auf Leistungen unseres Spas oder auf extra zu bezahlende Getränkespezialitäten in unserer Bar hinweisen.“

Natürlich wird gleich beim Eintreffen der Gäste auch das kulinarische Angebot des Wilhelmshavener Spitzenhotels erwähnt. Dafür ist seit dem 1. November der 26-jährige Küchenchef Nils Nass verantwortlich. Nach vielen Stationen, unter anderem in Münster, Osnabrück und in der Schweiz, ist der gebürtige Rheiner nun zurück im Nordwesten. „Ich habe immer darauf hingearbeitet, früh Küchenchef zu werden, und freue mich jetzt darauf, das kulinarische Angebot des Atlantic Hotels, das für Frische und Regionalität steht, weiterzuentwickeln“, sagt Nass, der an der Spitze eines Teams von insgesamt 15 Köchen steht. Darunter sind sechs Auszubildende.

Küchenchef kreiert ein „Wattenmeer-Menü“

Sie alle haben geregelte Arbeitszeiten von insgesamt acht Stunden. Sein Team teilt sich auf zwei Küchen auf, dies ist eine Besonderheit im Hotel, denn das Hotel hat eine Restaurantküche und eine rein für den  Veranstaltungsbereich. Es wird darauf geachtet, dass die geregelten Arbeitszeiten von 8 Stunden eingehalten werden. Während der Vormittag für ihn meist mit Meetings und Büroarbeit gefüllt ist, steht Nass meist ab dem Nachmittag in der Küche.

Die Karte des Hotel-Restaurants „Harbour View“ bezeichnet der junge Koch als „klassisch“. Das Team koche modern mit leichten französischen Einschlägen. Geplant ist in Zusammenhang mit der Mitgliedschaft des Hotels im Nationalpark Wattenmeer ein „Wattenmeer-Menü“. Nass will ein vielfältiges Menü kreieren und betont: „Aufgrund der Nähe zum Meer liegt ein solches Angebot einfach nahe und ich sehe hier viel Potenzial, das wir  nutzen können.“ Im Alltag liebt der Koch „die Action in der Küche, wenn wir alle als Team super funktionieren und auf den Punkt abliefern“. Zudem biete ein großes Hotel für einen Koch viel Abwechslung durch das Frühstücksangebot, die Mittagskarte, das Abendessen und das Veranstaltungsgeschäft.

Wenn er mit seinem Team „auf den Punkt“ abliefert muss, bringen auch Sonderwünsche der Gäste die Küchencrew nicht aus der Ruhe. „Heutzutage muss man direkt Menüs zusammenstellen, die vegane und vegetarische
Alternativen beinhalten, und das Reagieren, beispielsweise auf Lebensmittelunverträglichkeiten, gehört zum ganz normalen Arbeitsalltag. Darauf sind wir vorbereitet.“ Nass stellt nach seinen zehn Jahren Berufserfahrung fest, dass sich die Ansprüche der Gäste gewandelt haben. „Die Gäste sind mittlerweile viel eher dazu bereit, für gutes, hochwertiges Essen auch einen Euro mehr zu bezahlen.“

Nils Nass ist ein leidenschaftlicher Koch. Das wird direkt spürbar, wenn er über seine Arbeit spricht. Wie auch seine Kollegen, die Hausdame Marina Merten und die Empfangsleitung Stefanie Gladis, sorgt er dafür, dass Gäste des Hotels in Wilhelmshaven eine unbeschwerte Zeit mit gutem Service haben – und viele Dinge davon nehmen Hotelgäste meist als selbstverständlich wahr.

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